Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen dabei: 4 Strategien zur Verbesserung der Konsistenz in Ihrem Unternehmen
Wenn Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, erwarten sie ein nahtloses Erlebnis. Im Idealfall sollte die Wahrnehmung Ihrer Organisation so sein, dass jeder engagiert, informiert und mit Ihrem Tätigkeitsbereich vertraut ist. Die Geschäftsabwicklung mit Ihrem Unternehmen sollte so einfach sein, dass es sich fast mühelos anfühlt.
Um dieses reibungslose Kundenerlebnis zu erreichen, müssen Unternehmen viel Arbeit im Hintergrund leisten. Die Bereitstellung konsistenter Erlebnisse verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit. Konsistenz kann auch dazu beitragen, die Loyalität zu stärken, Verwirrung zu reduzieren und Ihren Ruf zu verbessern. Implementieren Sie in Ihrem gesamten Unternehmen Initiativen, um für Ihre Endkunden Konsistenz zu schaffen, und Sie werden große Vorteile sehen.
1. Verwenden Sie Tools, um Informationen aktuell und konsistent zu halten
Spezialisierte Software kann der Schlüssel zum Verständnis komplexer Unternehmensinformationen sein. Alles, von Schulungsmaterialien bis hin zu FAQs, kann ohne eine Methode zu deren Verwaltung chaotisch werden. Nutzen Sie Plattformen wie a Komponenten-Content-Management-System (CCMS) um Ihre Inhalte während ihres gesamten Lebenszyklus auf einer granularen Ebene zu organisieren.
Ein CCMS sorgt nicht nur für die Organisation von Inhalten, sondern ermöglicht Ihnen auch die Verwendung von Inhaltskomponenten als kombinierbare Ressourcen. Ihr Team verfügt immer über die korrekte und aktuellste Version dieses Anleitungsvideos oder dieser Produktbeschreibung. Dies sorgt für ein konsistentes Erlebnis, unabhängig davon, ob ein Bild oder Absatz in ein internes Prozessdokument eingebettet oder auf Ihrer E-Commerce-Site veröffentlicht wird. Da alle Inhaltskomponenten durchsuchbar sind, stehen den Teammitgliedern genau die Inhalte zur Verfügung, die sie benötigen.
Mit einfacher Navigation und einem zentralen Standort bietet ein CCMS allen Mitarbeitern den gleichen Zugang zu Informationen. Verteilte Teams sind nicht auf unordentliche Serverdateien voller veralteter Inhalte angewiesen. Dokumentbesitzer können sicher sein, dass der Inhalt dieser Dokumente aktuell und für die Nutzung durch alle Teammitglieder freigegeben ist.
2. Bieten Sie fundierte Schulungen zu Schlüsselsystemen an
Beständigkeit entsteht nicht ohne Absicht und auch nicht ohne angemessene Schulung. Sobald Sie neue Tools oder Systeme eingeführt haben, erstellen Sie einen Schulungsplan, der den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht.
Arbeiten Sie mit Ihrem Lern- und Entwicklungskoordinator zusammen, um ein Schulungsprogramm für Ihr Team zu entwickeln. Führen Sie Zuhörersitzungen mit einzelnen Mitwirkenden und Managern durch, um aus erster Hand mehr über die Schwachstellen zu erfahren. Protokollieren Sie die geäußerten Bedenken und stellen Sie gezielte Fragen, um tiefere Einblicke zu erhalten. Nutzen Sie diese Daten dann, um zu beeinflussen, wie Sie Ihr Trainingsprogramm gestalten und wie Sie die Systemauslastung im Laufe der Zeit steigern.
Nutzen Sie Ihre interne Kommunikationsfunktion und Ihre Kollaborationsräume, um Erfolgsgeschichten für Ihre neuen Systeme auszutauschen. Nutzen Sie Daten, um Fortschritte im Zeitverlauf aufzuzeigen, insbesondere wenn es um Kundentreue und -zufriedenheit geht. Vergleichen Sie Ihren aktuellen Zustand und beziehen Sie sich auf die Ziele, die Sie auf Ihrem Weg zur Konsistenz festgelegt haben. Wenn Sie die Kundenzufriedenheit anstreben, zeigen Sie Ihren monatlichen oder vierteljährlichen Fortschritt auf Ihrem Metrik-Dashboard an. Wenn Sie Siege verbuchen, feiern Sie diese Erfolge öffentlich, um Ihre Initiative zu stärken und Ihr Engagement zu fördern.
3. Vereinbaren Sie eine gemeinsame Sprache
Unternehmensjargon hat nicht umsonst einen schlechten Ruf – er ist undurchsichtig und oft verwirrend. Dennoch haben Unternehmensakronyme und branchenspezifische Begriffe wertvolle Verwendungsmöglichkeiten. Es wäre albern, wenn ein digitaler Vermarkter in jedem Satz „Suchmaschinenoptimierung“ erwähnen würde, wenn „SEO“ allgemein verstanden wird. Wenn Sie jedoch eine spezielle Sprache sprechen, ist es wichtig sicherzustellen, dass jeder sie sprechen und verstehen kann.
Werfen Sie einen Blick auf die gemeinsame Sprache, die in Ihrer Organisation verwendet wird. Einige Begriffe können abteilungs-, projekt- oder produktspezifisch sein. Andere sind möglicherweise kulturell bedingt oder wurden verwendet, als sich Ihre Organisation in einem anderen Zustand befand, beispielsweise vor der Fusion. Berücksichtigen Sie verschiedene Begriffe, um festzustellen, welche einen akzeptablen Verwendungszweck haben und wenn ja, für welche Zielgruppe sie verwendet werden sollten. Und identifizieren Sie alle veralteten oder verwirrenden Redewendungen, die hervorgehoben werden sollten.
Stellen Sie als Nächstes Ihr gemeinsames Sprachglossar den Abteilungsleitern zur Verfügung, um Zustimmung zu gewinnen und eine konstruktive Debatte anzustoßen. Sobald sich alle einig sind, können Sie die festgelegten Sprach- und Verwendungsregeln verstärken. Wenn Sie dies tun, werden Ihre Teams in Projektteams und mit Ihren Kunden nach dem gleichen Schema arbeiten.
4. Definieren Sie Regeln, Berechtigungen und Genehmigungsebenen
Befähigte Mitarbeiter können einen großen Einfluss auf die Beständigkeit haben, sowohl im Guten als auch im Schlechten. Kundendienstmitarbeiter mit der Befugnis, Probleme zu beheben, Gebühren zu erstatten usw. gehören zu den am meisten geschätzten Mitarbeitern. Wenn jedoch ein Kunde mit ähnlichen Problemen anruft und jedes Mal völlig unterschiedliche Antworten erhält, kann die Zufriedenheit stark sinken.
Bekämpfen Sie dieses Problem, indem Sie die Regeln, Berechtigungen und Genehmigungsebenen für Ihr Team definieren. Diese Übung erfordert ein tiefes Eintauchen in Richtlinien und Praktiken, aber es ist eine Anstrengung, die sich auszahlen wird. Wenn Teammitglieder sicher sind, was sie selbstständig tun können und was einer Genehmigung bedarf, können sie ihre Kunden besser bedienen. Und wenn Ihre Kunden sich melden, wissen sie, dass sie gut betreut werden, egal wer am anderen Ende ist.
Ihr CCMS kann Sie dabei unterstützen, indem es Ihre definierten Regeln unterbringt und sicherstellt, dass alle mit derselben aktuellen Version arbeiten. Leiten Prozessaktualisierungen, Referenzmitarbeiter- und Kundenfeedback. Wenn Berechtigungen gelockert oder verschärft werden, bewerten Sie das Gesamterlebnis für Ihr Team und Ihren Endkunden. Mit Sorgfalt und strategischer Umsetzung können gut durchdachte Regeln Autonomie und Selbstvertrauen schaffen, die jedes Mal zu durchweg positiven Erfahrungen führen.
Konsistenz kann die Mitarbeiterbindung und die Gesamtleistung verbessern
Teams, die sich unterstützt und gut informiert fühlen, leisten einfach bessere Arbeit, sodass Ihre Bemühungen um Konsistenz doppelt so wertvoll sind. Denken Sie beim Erstellen Ihres Plans zur Konsistenzverbesserung an Ihre internen Benutzer. Nehmen Sie Mitarbeiter, Manager und Kunden während Ihres gesamten Projekts in Ihre Liste der wichtigsten Zielgruppen auf.
Überlegen Sie, wie die einzelnen Zielgruppen mit Ihrem Unternehmen interagieren und welche Systeme Sie zur Erledigung Ihrer Aufgaben verwenden. Bitten Sie vor, während und nach der Umsetzung Ihrer Verbesserungen um Feedback, um Input von vornherein zu erhalten, der die Gesamtergebnisse verbessern kann. Veränderungen können schwierig sein. Denken Sie daher daran, den Grund für die Änderungen sowie die Art und Weise, wie sich Ihre Organisation verändern wird, mitzuteilen. Wenn Sie dies tun, profitieren Sie von einem reibungslosen Übergang zu einem konsistenten, klaren Kundenerlebnis, dessen Bereitstellung Freude macht.
