Ein Leitfaden für Anfänger zum Entwerfen von Konversationsschnittstellen

Ob Sie sie lieben oder hassen, Konversationsschnittstellen haben begonnen, einen erheblichen Einfluss auf die Unternehmens-/Markenkommunikationslandschaft zu haben. Obwohl viele Unternehmen erkannt haben, dass Konversationsschnittstellen wahrscheinlich einen großen Wandel in der Markenkommunikation bewirken werden, gibt es viele, die CIs skeptisch gegenüberstehen. CIs haben ihre Grenzen, aber sie bleiben bestehen und werden immer besser und fortschrittlicher, und die aktuellen Probleme werden mit der Zeit gelöst. Diese Einschränkungen sollten Unternehmen nicht davon abhalten, CIs für ihr Geschäftswachstum zu nutzen, da die Geschichte immer wieder gezeigt hat, dass es Unternehmen schon immer hohe Kosten verursacht hat, wenn sie sich nicht an Marktveränderungen anpassen.

Was ist ein CI?

Konversationsschnittstellen (oder CIs) gibt es derzeit in zwei Arten: Chatbots und virtuelle Assistenten (Siri, Google Assistant usw.), aber wohl auch Konversationswebsites wie Adrian Zumbrunnen Und uxdesign.cc können auch als Konversationsschnittstellen betrachtet werden. CI-Design erfordert eine grundlegende Änderung des Designansatzes – minimales visuelles Design und mehr Verwendung von Wörtern; Inhalt, Präsentation und Gesprächsfluss sind die primären UI-Elemente eines CI-Designs. Wie Matty Mariansky, Mitbegründer von Meekan, es ausdrückt: „Inhalt wird zum Stil“. Dies ist das grundlegende CI-Designprinzip, das die Designer übernehmen müssen, um einen Sprung zu wagen. Virtuelle Assistenten werden von Technologiegiganten wie Google, Apple, Microsoft, Samsung usw. entwickelt. Chatbots und Konversationswebsites sind die CIs, die normalerweise von Unternehmen entwickelt werden. Daher beziehen sich die im Folgenden besprochenen Vor- und Nachteile des CI-Designs nur auf Chatbots und Konversations-Websites/Apps. Es gibt zwei Haupttypen von Chatbots: regelbasierte Chatbots (programmiert, um vorgefertigte Antworten zu geben) und auf KI (künstliche Intelligenz) basierende Chatbots. Darüber hinaus können sie in textbasierte und sprachgesteuerte Chatbots eingeteilt werden. Da die meisten Chatbots einige Einschränkungen aufweisen und die Technologien für KI, maschinelles Lernen und Verarbeitung natürlicher Sprache noch weit genug fortgeschritten sein müssen, um eine „perfekte“ menschenähnliche Konversation zu ermöglichen – obwohl viele KI-basierte Chatbots recht gut darin sind – müssen wir dies tun Befolgen Sie beim Erstellen eines Chatbots bestimmte Designrichtlinien/-prinzipien, um eine reibungslose Kommunikation zu gewährleisten.

Ressourcen, Richtlinien und Designtipps

Dokumentation zur Messaging-/Chat-Plattform

Wie Sie vielleicht wissen, sind Chatbots normalerweise in beliebten Messaging-Produkten wie Facebook Messenger, Telegram, Slack, KiK, Slack, Skype, SMS usw. enthalten, sie können aber auch in Ihre Website oder App integriert werden. Sie wählen Messaging-Plattform(en), auf denen Ihre Zielgruppe oder potenzielle/bestehende Kunden aktiv sind. Plattformbezogene Dokumentation: Erwarten Sie, dass in Zukunft mehr Messaging-Plattformen Chatbot-APIs anbieten werden.

Chatbot-Building-Services

Chatbots verfügen über eine minimale Benutzeroberfläche, sodass sich Designer nicht zu viele Gedanken über das Design oder den visuellen Aspekt machen müssen. Viel wichtiger ist die Gestaltung des richtigen Gesprächsablaufs. Wenn Sie das Flussdiagramm richtig verstehen, ist die Hälfte der Arbeit erledigt. Es gibt viele Dienste zum Erstellen von Chatbots, die es technisch nicht versierten Personen ermöglichen, einfache Chatbots zu erstellen. Wenn Sie ein Kleinunternehmer oder Designer mit begrenzten oder keinen Programmierkenntnissen sind, können diese Dienste wirklich nützlich sein. Zum Beispiel Chatfuel, ein Bot-Builder für Facebook Messenger, bietet einen kostenlosen Dienst mit einer Drag-and-Drop-Schnittstelle und erfordert keine Programmierkenntnisse. Es gibt viele andere ähnliche Dienste, darunter Manychat, Massiv, Motion.Ai, Oktanzahl.Ai, KI-Kumpel, KI-Pionier, Rebot.Me, Pandorabots, Zweites Ego, Zabaware, Botego, Infs Intellektuelle Agenten, Persönlichkeitsschmiede, Träumen Sie?, BotLibre, BotPlattform, Flow Xo, gupshup, Chatbot4u und mehr. Wenn Sie beabsichtigen, einen fortgeschritteneren Bot zu erstellen, können Sie die folgenden Dienste in Betracht ziehen:

API.ai – Diese leistungsstarke und robuste Plattform, die kürzlich von Google übernommen wurde, kann Ihnen beim Erstellen einfacher bis komplexer Konversationsschnittstellen helfen.

Wit.ai – Dies ist eine weitere umfassende, erweiterbare Plattform für natürliche Sprache von Facebook, mit der Sie textbasierte und sprachgesteuerte Chatbots erstellen können, die Menschen verstehen können.

Bot-Framework – Mit dem Bot Framework von Microsoft können Sie plattformübergreifende, intelligente Bots erstellen, die in jede Messaging- oder Chat-App integriert werden können, die die Chatbot-Integration unterstützt, und sie können auch in Ihre Website, App oder sogar Office 365-Mail integriert werden.

IBM Watson – Eine weitere großartige Plattform eines anderen Technologieriesen – IBM – hilft Ihnen beim Erstellen von Chatbots, die natürliche Sprache verstehen.

Weitere wichtige Ressourcen

Botwiki – Dies ist die ultimative Ressource, um alle Informationen zu Bots zu finden, einschließlich Bots-Verzeichnis, Tutorials, Artikeln, Tools, Veranstaltungen und mehr.

Schnur – Twine ist ein großartiges Tool, das Ihnen dabei hilft, einen Gesprächsfluss aufzubauen. Es ermöglicht Ihnen, nichtlineare, interaktive Textskripte und Gesprächsabläufe zu erstellen.

Botkit – zweifellos eine großartige Ressource, es handelt sich um ein beliebtes Open-Source-Toolkit, das vorgefertigten Code und Befehle enthält, mit denen Sie Chatbots für Slack und andere Messaging-Plattformen erstellen können.

Botframe – Es ist ein cooles und benutzerfreundliches Prototyping-Tool, mit dem Sie Gespräche simulieren können.

Hochgestellt – Ein Dialogsystem und eine Bot-Engine, die erweiterbar und für die Zusammenarbeit mit anderen KI-Frameworks wie API.ai, IBM Watson, Wit.ai usw. konzipiert ist. Es hilft Ihnen beim Erstellen von Chatbots, die menschenähnliche Gespräche führen können.

qTypes – Eine umfassende Bibliothek definierter Frageformate und eine Anleitung zum Beantworten/Antworten.

Normalisierer – Diese App verarbeitet Benutzereingaben und macht sie für Bots verständlich.

CI-Dos und -Don’ts

Zweck

Der erste wichtige Schritt besteht darin, den Zweck des CI/Chatbots zu definieren. Welches Kundenproblem wird effizient gelöst? Welchen Nutzen bringt es Ihrer Zielgruppe und Ihnen?

Visuelles Design vs. Inhalt

Wie bereits erwähnt, geht es bei CI mehr um Inhalte und weniger um visuelle Gestaltung. Daher sollte der Fokus weniger auf dem Erscheinungsbild und mehr auf dem Inhalt liegen.

Lesen:  Wie füge ich persönliche Fotos zum Hintergrund von Windows 11 hinzu?

Gesprächsflussdiagramm

Der Schlüssel zum Erfolg liegt im richtigen Gesprächsfluss. Denken Sie daran, dass das Hauptziel der Konversationsschnittstelle darin besteht, den Aufwand für die Kommunikation des Benutzers mit dem System zu minimieren. Die Herausforderung besteht also darin, die Bedürfnisse der Benutzer zu antizipieren und die richtigen Lösungen/Antworten mit einem Minimum an Benutzereingaben und gespeicherten Informationen bereitzustellen. Das Gesprächsflussdiagramm ist der Hauptbestandteil von CI.

Entwerfen Sie eine Reihe von Fragen, die Ihr Bot beantworten können sollte – relevante Fragen, die der Benutzer wahrscheinlich stellen wird oder stellen sollte, um eine sofortige, vorgefertigte Antwort zu erhalten, die das Gespräch voranbringt und auf Kurs hält. Verwenden Sie qTypes (oben erwähnt) zum Verfassen von Fragen und Antworten. Ihrem Bot sollte beigebracht werden, verschiedene Arten von Fragen zu unterscheiden und zu verstehen. qTypes können genutzt werden, damit Ihr Bot umgehend auf Standardfragen antwortet.

Toller Anfang

Im Gegensatz zur GUI verfügt CI nicht über interaktive Elemente, mit denen der Benutzer normalerweise vertraut ist, wie z. B. Schaltflächen (obwohl eine minimale Verwendung von Schaltflächen empfohlen wird – siehe unten), Menüs/Dropdown-Menüs usw. Im Fall von CI verfügt ein Benutzer normalerweise über beides zeigt einen leeren Bildschirm oder überhaupt keine visuellen Elemente an (z. B. Amazon Echo), daher ist es wichtig, den Benutzer rechtzeitig zum Beginn des Gesprächs anzuleiten, indem man ihm sagt, wie/wo er beginnen soll und wie der Chatbot/CI ihm helfen kann.

Prägnant und prägnant sein

Vermeiden Sie es, zu viele Informationen auf einmal preiszugeben. Offene Fragen sollten vermieden und klare Optionen angeboten werden, damit das Gespräch sachlich bleibt und nicht aus der Bahn gerät. Geben Sie nicht zu viele Informationen und mehrere Optionen auf einmal an.

Schritt für Schritt

Fordern Sie Informationen vom Benutzer an oder stellen Sie Fragen nacheinander. Sobald Sie die richtigen Informationen erhalten haben, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

Klarheit und Bestätigung

Stellen Sie in jeder Phase des Gesprächs sicher, dass Ihr Benutzer den Gesprächsablauf versteht. Halten Sie den Benutzer über die durchgeführten Aufgaben auf dem Laufenden und stellen Sie außerdem sicher, dass in jeder Phase die richtigen Informationen vom Benutzer gesammelt wurden. Wiederholen Sie den Vorgang immer und lassen Sie sich jedes Mal eine Bestätigung vom Benutzer geben, wenn er eine Eingabe macht.

Wenn eine Benutzereingabe falsch ist, machen Sie dem Benutzer klar, was schief gelaufen ist und was er stattdessen eingeben soll.

Verwenden von Schaltflächen und klaren CTAs

Wir haben die Bereitstellung klarer Optionen/CTAs besprochen, damit die Konversation auf dem richtigen Weg bleibt, und die Verwendung von Schaltflächen ist eine hervorragende Möglichkeit, Klarheit zu gewährleisten, da Benutzer in jeder Phase wissen, was sie erwartet, und außerdem reduzieren Schaltflächen das Tippen (und Tippfehler); Somit minimieren Knöpfe die Reibung. Normalizer (oben erwähnt) hilft Ihnen auch bei der Behebung von Tippfehlern.

Lesen:  Die 7 Persönlichkeitstypen von Bloggern heute

Menschliche Berührung

Nicht nur der Gesprächsfluss ist wichtig, es ist auch wichtig, das Gespräch natürlich klingen zu lassen, die Kontinuität aufrechtzuerhalten und zu vermeiden, dass unterschiedliche Themen in das Gespräch einfließen. Ein freundlicher Ton beizubehalten und das Gespräch dort fortzusetzen, wo es beim letzten Besuch unterbrochen wurde, sind einige Dinge, die dem Benutzer das Gefühl geben können, wichtig zu sein. Auch die Personalisierung ist ein wichtiger Aspekt, um dem Gespräch eine persönliche Note zu verleihen.

Geben Sie dem Benutzer bei Bedarf rechtzeitig Vorschläge oder Anleitungen. Beispielsweise kann es für den Benutzer eine große Hilfe sein, zum richtigen Zeitpunkt einen Link zur FAQ-Seite zu teilen. Der Benutzer wird es möglicherweise auch zu schätzen wissen, wenn Sie alternative Lösungen oder Empfehlungen bereitstellen.

Auch das Erzeugen nicht-lexikalischer Laute wie „oh, hmm, äh“ während eines Gesprächs sorgt dafür, dass das Gespräch natürlich klingt.

Eine lustige Antwort oder ein leichter Scherz, wenn der Benutzer versucht, die Konversation aus der Bahn zu lenken (z. B. indem er irrelevante Fragen stellt), funktioniert ebenfalls und lässt die Konversation sehr natürlich klingen. Passender Humor hebt immer die Stimmung. Unhöfliche Benutzer können auch mit lustigen, witzigen Antworten bekämpft werden.

Verwendung von Animationen/Grafiken

Bei textbasierten Chatbots peppt der geschickte und rechtzeitige Einsatz von Animationen das Gespräch auf und bringt einen Wohlfühlfaktor mit sich.

Eingebauter Kanal zur Eskalation ungelöster Probleme

Wie bereits erwähnt, sind die meisten Chatbots regelbasiert und manchmal nicht in der Lage, komplexe Kundenprobleme zu lösen. Daher sollte im Standby-Modus ein Eskalationskanal vorhanden sein, über den der Chatbot ungelöste Probleme an Ihren Kunden weiterleiten oder eskalieren kann Support-Team für menschliche Hilfe.

Exit-Option

Zu einem bestimmten Zeitpunkt während des Gesprächs möchte der Benutzer möglicherweise das Gespräch beenden und Sie über andere Kommunikationswege kontaktieren. Geben Sie dem Benutzer die Möglichkeit, das Gespräch zu beenden. Sobald der Benutzer das Gespräch beendet, können Sie Ihre E-Mail-Adresse und/oder Telefonnummer anzeigen.

Die Herausforderung von CI

Die meisten Chatbots/CIs haben heutzutage bestimmte Einschränkungen und führen keine perfekt menschenähnlichen Gespräche (aber viele KI-basierte Chatbots sind einigermaßen gut darin). Die größte Herausforderung, die noch perfekt bewältigt werden muss, ist die Verarbeitung natürlicher Sprache – Tipp- und Grammatikfehler kommen in menschlichen Gesprächen (sowohl mündlich als auch schriftlich) häufig vor – auch Kurzformen, Slang und Laute werden in Gesprächen häufig verwendet. Apps wie Normalizer helfen uns, dieses Problem in gewissem Umfang anzugehen, aber es bleiben immer Lücken. In naher Zukunft wird die kontinuierliche Weiterentwicklung der Technologien NLP/maschinelles Lernen/künstliche Intelligenz diese Lücke schließen, und wir sind zuversichtlich, dass künftige Chatbots mit KI-Unterstützung menschenähnliche Gespräche führen werden. Halten Sie sich bis dahin an die Chatbot-Designregeln, um ein erfolgreiches Chatbot-Design und einen erfolgreichen Einsatz zu gewährleisten, der wiederum eine erfolgreiche Kundenbindung gewährleistet.

Aktuelle Artikel:

Empfohlen