Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen dabei: Eingehend vs. Outbound-Callcenter: Unterschiede, die Sie kennen müssen
Wenn wir über Kundenservice sprechen, steht das Callcenter an erster Stelle. Aus diesem Grund interagieren Callcenter mit Kunden auf der ganzen Welt, um ihre Fragen durch die Bereitstellung notwendiger Lösungen zu klären. Die meisten Unternehmen auf der ganzen Welt lagern ihre Callcenter-Anforderungen aus, da sich Outsourcing als kostengünstig und stressreduzierend erwiesen hat. Outsourcing von Call-Center-Dienstleistungen bietet auch die Möglichkeit, sich auf die wichtigsten Geschäftsprozesse zu konzentrieren und an neuen Geschäftsstrategien zu arbeiten.
Einführung
Unternehmen können ihre Ergebnisse optimieren, indem sie die Verarbeitung ihrer Abläufe delegieren. Infolgedessen werden Unternehmen wahrscheinlich Dienstleistungen auslagern, die sie nicht intern verwalten können. Darüber hinaus bietet Outsourcing viele Vorteile, die sich auf das gesamte Unternehmen und oft auch auf den Kunden übertragen lassen.
Einige Dienstleistungen können über die telefonische Kommunikation mit Kunden erbracht werden. In diesen Situationen a Das Callcenter kann den erforderlichen Mehrwert schaffen. Call Center können geschäftliche Anfragen in großen Mengen per Telefon senden und empfangen. Es gibt im Wesentlichen sechs Callcenter-Typen;
Inhouse: wobei das Callcenter Eigentum des Unternehmens ist und die dort tätigen Agenten beschäftigt. Jeder Mitarbeiter wird innerhalb der Organisation arbeiten.
Ausgelagert: die Delegation der Call-Center-Verantwortung an einen Dritten. Ein vom ausgelagerten Anbieter getrenntes Team wird für die Organisation arbeiten.
Off-Shore: Callcenter außerhalb geografischer Grenzen werden wegen ihrer zusätzlichen Vorteile eingesetzt, darunter niedrigere Steuern, günstigere Arbeitskosten und verbesserte berufliche Fähigkeiten.
Virtuell: die Zahlung einer jährlichen Gebühr für die Bereitstellung von Hardware, Software und Datenausrüstung in einer überwiegend Cloud-Computing-Umgebung. Es ermöglicht Mitarbeitern, bei Bedarf aus der Ferne zu arbeiten.
Eingehende: Callcenter, die auf Anrufe reagieren, die von Kunden im Unternehmen eingehen
Ausgehend: Callcenter, die Anrufe vom Unternehmen an die Kunden weiterleiten
Der Einsatz von Inbound- oder Outbound-Callcentern hängt stark von der dem Callcenter übertragenen Funktion ab. Ein besseres Verständnis dieser Begriffe erleichtert den Entscheidungsprozess. Lassen Sie uns beides im Detail besprechen.
Was ist ein Inbound-Callcenter?
Inbound-Callcenter beziehen sich auf Kunden, die sich an das Unternehmen wenden. Diese Callcenter sind in der Regel serviceorientiert und können ein wirksames Instrument zur Kundenbindung und Neukundengewinnung sein. Dabei handelt es sich um Bestandskunden, die hinsichtlich des Produkts oder der Dienstleistung Unterstützung vom Unternehmen benötigen.
Zu den Arten von Inbound-Callcentern gehören:
Kundendienst-Callcenter eignen sich am besten für Kunden, die Produktprobleme haben oder weitere Erläuterungen benötigen. Der Betreiber kann mit dem Kunden Kontakt aufnehmen, um Einzelheiten zu seinen Anliegen zu erfahren und zu versuchen, diese zu lösen. Der Agent kann alle Fragen beantworten oder ein Gespräch führen, bei dem der Kunde gehört werden möchte. Bei Bedarf leitet der Operator den Kunden an die zuständige Abteilung weiter, um ein Problem zu eskalieren, das nicht telefonisch gelöst werden kann.
Diese Callcenter konzentrieren sich darauf, Bedenken hinsichtlich gekaufter Produkte auszuräumen. Der technische Support in Callcentern kann Probleme wie fehlerhafte Produkte, kaputte Artikel, falsche Spezifikationen oder fehlende Teile beheben. In diesem Fall versucht der Anbieter, das Anliegen des Kunden durch Verständnis für das Problem und höflichen Austausch zu lösen. Kunden können in solchen Umgebungen sehr temperamentvoll sein, und Vertreter müssen Gelassenheit bewahren und Geduld üben.
Bevor eine Person Kunde wird, wird sie wahrscheinlich Einzelheiten über Ihre Dienstleistungserbringung erfahren. Diese Angaben ermutigen sie, einen Verkauf abzuschließen, der über einen Händler oder direkt erfolgen kann. Zu Inbound-Verkäufen kommt es, wenn potenzielle Kunden einen Bedarf an Produkten oder Dienstleistungen mitteilen und sich direkt an das Callcenter wenden. Betreiber müssen über starke soziale Fähigkeiten und Talent verfügen, um die Anfrage in einen Verkauf umzuwandeln. Die richtigen Worte werden bei richtiger Anwendung zu wirksamen Verkaufsinstrumenten.
Was ist ein Outbound-Callcenter?
Outbound-Callcenter funktionieren im Gegensatz zu Inbound-Callcentern. Die Gespräche werden von Telefonisten geführt und sind in der Regel verkaufsorientiert. Bei diesen Anrufen handelt es sich um ausgehende Anrufe an die Käufer, die das Produkt möglicherweise benötigen. Ausgehende Anrufe können durchgeführt werden, um Marktforschung für das Produkt durchzuführen. Es gibt überwiegend zwei Arten von Outbound-Callcentern;
Bei der Kaltakquise geht es darum, direkt mit den Kunden in Kontakt zu treten, um eine geschäftliche Aktivität zu erzielen. Obwohl sie als archaisch und traditionell gelten, haben die jüngsten Schulungsmodule eine neue Armee effizienter, effektiver und optimierter Bediener geschaffen, die Ergebnisse liefern. Es gibt drei Arten von Kaltakquise, die Unternehmen einsetzen;
Telemarketing: Agenten, die das Unternehmen einem größeren Kundenkreis vorstellen. Sie rufen dazu auf, das Bewusstsein zu schärfen und alle Fragen zu beantworten, die eine Person über die Organisation und die angebotenen Dienstleistungen hat.
TeleSales: Zuvor identifizierte Leads können von Agenten über Telefongespräche weiterverfolgt werden. Diese Telefonanrufe tragen zur Umsatzsteigerung bei und sind für die Geschäftsentwicklung von entscheidender Bedeutung. Darüber hinaus können Callcenter gleichzeitig eine große Anzahl von Leads verfolgen und so größere Gebiete in kürzeren Zeiträumen abdecken. Das Ergebnis ist eine verbesserte Rentabilität.
Marktforschung: Unternehmen führen häufig telefonische Umfragen durch, um herauszufinden, was ihre Zielgruppe mag, oder um abzuleiten, wer die Zielgruppe ist. Agenten sind mit einer Liste von Fragen und den richtigen Verhaltensweisen ausgestattet, um auf Kunden zuzugehen. Kaltakquise können effektiv die Erkenntnisse gewinnen, die für die Einführung effektiver Produkte und Marketingstrategien erforderlich sind.
Warm- oder Hot-Calls sind Folgeinteraktionen, die auf einer erfolgreichen ersten Begegnung mit einem potenziellen Kunden basieren. Diese Anrufe zielen auf den Abschluss von Geschäften ab und werden von den Kunden eher begrüßt, da der Kunde mit der Organisation vertraut ist.
Dabei handelt es sich um eine Art Anruf, bei dem Kunden angerufen werden, die bereits Interesse am Kauf ihrer Produkte oder Dienstleistungen bekundet haben.
Was sind die Hauptunterschiede zwischen den beiden?
Einige Unterschiede gehen über die Funktionalität zwischen Inbound- und Outbound-Callcentern hinaus. Einer der Hauptunterschiede zwischen den beiden liegt in der verwendeten Technologie. Inbound-Callcenter werden wahrscheinlich kontinuierliche Anrufüberwachungssysteme, Anrufverwaltungssysteme und IVR-Systeme (Interactive Voice Response) verwenden. Diese helfen Kunden, die versuchen, das Unternehmen zu erreichen, durch ihre Interaktion mit dem Unternehmen konsistent von den Kundendienstinitiativen zu spüren. Outbound-Callcenter konzentrieren sich auf Operatoren und CRM-Systeme, um interessierte Kunden zu finden. Da es bei ihren Interaktionen um den Verkauf an Kunden geht, ist es entscheidend, eine solide Basis und die richtige Einstellung des Agenten zu finden.
Ein weiterer wesentlicher Unterschied betrifft die Ausbildung und den Eindruck, den die Agenten dem Kunden vermitteln. Inbound-Callcenter müssen immer ihre Besorgnis und Reue zum Ausdruck bringen. Sie sind für die vom Kunden vorgegebenen Maßnahmen verantwortlich und fungieren als Unternehmensvertreter für die schnelle Umsetzung einer Lösung. Auf der anderen Seite müssen Outbound-Callcenter-Mitarbeiter ihr Wissen an den Tag legen und beurteilen, wie sie ihren Kunden am besten verkaufen können. Es ist entscheidend, Vertrauen zu schaffen, ohne aufdringlich zu sein.
Schließlich konzentrieren sich Inbound-Callcenter auf den passiven Verkauf, indem sie eine angenehmere Kundenumgebung schaffen. Dadurch können sie den Kunden das Gefühl geben, geschätzt zu werden und ihnen zugehört zu werden. Andererseits neigen Outbound-Callcenter dazu, die Dinge aggressiver und kalkulierter anzugehen.
Abschluss
Die Unterschiede zwischen Inbound- und Outbound-Callcentern helfen Unternehmen, ihre Anforderungen zu erfüllen und nur in das zu investieren, was sie brauchen. Darüber hinaus sind die Dienstleistungen, die Ihr Unternehmen bereit ist auszulagern, ein Anhaltspunkt für die richtige Entscheidung. Ich hoffe, dieser Artikel hat Ihnen geholfen, den Unterschied zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufen zu verstehen, die Unternehmen verwenden.
Einige Unternehmen benötigen möglicherweise Inbound- und Outbound-Callcenter-Dienste, um ihre Kunden zu unterstützen. Auch die Wahl des richtigen Outsourcing-Anbieters ist entscheidend. Bevor Sie die Bedürfnisse Ihrer Organisation auslagern, sollten verschiedene Faktoren berücksichtigt werden, die Ihren Erfolg sicherstellen.
